[怎样贷款]赋能B端服务C端，浦发银行零售经营新体系成效尽显

近年来，各家银行纷纷提出“零售转型”的战略方向，总体来看，获客能力和客户价值挖掘能力是贡献收入的两大基础。以客户为核心，拓宽客户获取通道、完善客户经营层面、融入客户生活场景是形成行业分化的重要组成。而浦发银行近期发布的业绩，正是聚焦客户，以数字化带动创新的具体体现。

浦发银行党委书记、董事长郑杨表示，一年来，浦发银行加快转型、创新发展，紧扣一流数字生态银行建设，推出业内首个API BANK开放银行。通过自建平台和外接生态，实现精准营销，个人金融资产突破两万亿元。“2020年，浦发要争做新时代金融业高质量发展的排头兵和先行者，为打造具有国际竞争力的一流股份制商业银行而努力奋斗。”郑杨称。

零售全面场景化融入客户生活

“场景化零售”以个人客户的日常生活中的真实场景为核心切入点，依托互联网、大数据、AI、生物识别等金融科技，将金融服务融入到具体场景的需求中，提升客户黏性和金融服务维度。

“场景化零售”不仅仅是银行零售业务的一个创新举措，也是未来零售业务的最主要运营方式。浦发银行在非银生态的布局可以追溯到2018年7月份，该行率先在业内发布了API Bank，提出“无界开放银行”的理念。2019年2月，推出“零售经营新体系”，宣告零售业务向场景化生态圈转型，将零售金融服务完全融入到场景中。

2019年以来，该行围绕此开展了一系列的业务创新。与BATJ、垂直领域头部互联网企业探索多场景的API开发合作，在商旅出行、智慧校园、零售消费、物业生活等领域开展实践，累计获客超百万户。如与京东金融合作的京东小金卡，涉及17支API接口，客户可在京东场景内实现开户、支付、查询、货币基金购买等金融服务,发行苏宁红孩子联名卡，通过定制专属卡面、权益，整合双方服务和权益，深度经营母婴客群；百果园心享会员合作. 以底层钱包账户输出、实现场景内金融服务的无感融入；与鲜丰水果的合作则首次实现支付指定商户活动的加载，致力于为客户提供更为流畅的服务体验。2019年，该行的个人客户数达到了8600万户。

而今年出现的疫情，从某种程度上再次加速了这种转型的迫切性。业内意识到，强化零售与其他业务以及非金融业务之间的协同联动，从而降低零售业务自身的风险系数，在面临特定冲击时给系统带来的不稳定性是其中的关键。

以非金融入手打造场景，将金融场景化服务的触角延伸至客户的衣食住行等各类生活场景中，从而为客户提供一站式的服务，是筑建零售业务健康生态的重要一环，也是浦发银行至今日一直秉持的举措。浦发银行在2019年确立生活APP的布局，加快了生态圈建设的步伐。

为打造安居生活生态圈，浦发银行今年正式上线甜橘APP，为客户提供征信查询、在线实时按揭贷款预申请反馈等功能，使客户在购房时可初步获知贷款可得性。数据显示，该平台于2月上线以来，预申请通过金额266.17亿元。

“浦惠到家”APP则作为惠民服务主阵地，其独特价值在于通过与衣食住行各领域商户的连接，赋能B端、惠及C端，不仅为合作商户其降低销售推广的成本，也将实在的惠民便利直接反哺给C端用户。4月中旬，该平台利用数字平台技术，协助陕西神木市政府发放消费代金券项目正式启动，发放消费券金额合计1亿元，预计将惠及40万余人。此前，该平台还为社区、药店提供多种便民登记服务功能，如进行口罩预约、防疫物资发放、访客登记、送菜预约等民生服务，服务200万人次，一定程度上解决了“戴着口罩预约口罩”的问题。

“安心宅家，暖心守护”系列生活服务，则针对客户希望宅家享美食、不出门买菜的需求，主动与西贝、本来生活、盒马、叮咚等10余家企业开展合作，提供多项安心服务，截至目前，惠及50余万客户。

此外还对接上海健康云平台服务，上线“新冠咨询在线问”、“新型肺炎自诊小工具等服务，在武汉地区上线了“壹药网”、“九州通”等在线送药活动。在全国上线了“微医”问诊服务，连线4万多名医生，提供7*24小时在线咨询，已为超过65万人次提供在线咨询服务。

浦发银行表示，“浦惠到家”将通过公私联动，从赋能B端延伸C端客户，增强企业客户的黏性，打开了零售获客新渠道。“如我行在实现对西贝授信的同时，将西贝甄选商品上架我行浦惠到家平台助力销售，并联合策划营销活动，在带来实惠的同时，助力西贝度过经营难关。”浦发零售相关负责人表示。

数字化创新服务提升客户体验

对于零售银行而言，客户是最为重要的基础，稳定而庞大的零售客群是一切的根基。客户基础能力建设的过程无法一蹴而就，需要长时间的精耕细作。除了提供有温度的生活服务之外，各家银行纷纷利用数字化能力重塑业务旅程，追求更极致的用户体验，浦发银行也不例外。2019年，零售不仅在原有产品基础上做了更新、迭代和重构，更根据客户需求推出多个新产品，完善客户体验。同时，合规数字化全流程穿透管控，实现私募类三方代理产品全生命周期线上化管理、风险自动监测和预警；实现销售行为合规性前置管控；借助AI技术，升级双录智能化管理。

2019年，浦发银行优化财富客群线上关键旅程体验痛点，启动28个项目共148项服务流程，浦发银行APP推出理财电子合同签名、智能账本、用户足迹实时感知、分行个性化专区等数字化服务，重点再造APP财富管理体验，月活用户突破1000万。对于代发客户而言，首批推出“无接触代发服务”，推出了二维码自助开户模式和跨行代发功能，激活服务压缩到1分钟以内，年服务企业数同比提升11%，年业务量同比增幅17.8%。对提升内部客户管理而言，构建360°零售标签体系，立体展现客户7大维度、32大类覆盖2000余项标签，实现数字服务闭环。推出“DIET”零贷数字化精准营销平台，累计放款115.30亿元。截至2019年末，财富管理业务同比增幅超过30%，三方代理收入同比增幅超五成。零售贷款（含信用卡）余额超1.6万亿元。

同时，浦发银行提升空中银行远程化、智能化经营能力。“智能小浦”全渠道推广应用，标志着浦发电话银行从“IVR”向“AI”时代的迭代升级，覆盖1061个FAQ、183个聊天问及158个全语音交易菜单导航，识别率达95%以上。

线上管理全优化之外，是线下网点线上化。2019年，浦发银行着力推进网点业务流程重构，提升网点智能化服务体验。建立远程视频审核服务体系，实现所有10项零售身份审核业务的远程集约处理，网点零售业务分流替代率超过90%。浦发银行积极探索新型智能网点服务模式，与中移动在沪联合发布5G+智慧网点，在南昌、广州、郑州等地建成音乐、阅读等跨业态网点。

2020年初新冠疫情加速了银行零售业务的行业分化，为客户提供安全、持续、有温度的服务，保障工作不“断档” 服务不“掉线”成为检验服务的分水岭。

特事特办、专事快办。疫情期间，浦发银行通过线上为近400万个人客户提供财富管理服务。除监管部门规定必须面对面办理以外，其余所有个人业务均实现线上经营。在前段时间只有20%网点对外营业的情况下，浦发银行仍有效保障了全行个人业务稳健发展。

“因投入而不同”零售新主张

经济是基础，文化既是上层建筑，也是促进经济发展的必要条件之一，财富的积累和文化的沉淀相辅相成、相得益彰。2019年，浦发银行提出三年战略行动计划，包括以服务为根本，以市场为导向，以客户体验为主要驱动之一的战略路径。浦发银行零售业务紧跟全行战略，秉持“金融为美好生活创造价值”的企业使命，在致力于为客户更好地提高物质层面的财富积累的同时，更着重打造精神层面的“文化名片”，“因投入而不同”零售新主张也应运而生，并将弘扬中国文化，彰显文化自信作为重要领域，为客户提供文化、阅读等生活类非金融服务，以丰富的品牌合作形式展现传统文化魅力，满足客户财富之外的追求。

近年来，优质的中国传统文化成了大众潮流中的重要一员，探寻历史脉搏，追忆传统习俗正越来越得到人们的拥护。以此为契机，2019年浦发银行推出的以”滋养心灵、美好生活”为主题的文化教育活动——“卓信文化之旅”，并相继与故宫、敦煌、布达拉宫等文化IP合作，发行文化创意、文化传承类主题信用卡，与中信出版集团联合推出“晴耕雨读”在线免费阅读等活动，取得了良好的市场反响。

同时，浦发携手国内知名音频分享平台喜马拉雅打造的科普节目《未来科技体验馆》，收听量超过3000万人次。该节目每周通过聚焦数字科技在多个领域的应用趋势，探索未来生活与科技的方向，同时也展示了助力传播科学精神、提升公众科学素养的社会责任。

2019年浦发信用卡创新发行书法名家主题信用卡、国潮卡等文创系列产品；并作为业内首家，与敦煌研究院合作推出灵犀传奇《鹿王本生》”、“盛世和光《狩猎图》”、“香音飞天”等主题卡面。

“抗疫”期间，阅读正是一方吹散疫情阴霾、滋润心灵的良剂。浦发银行与广西师大出版社携手启动“书店燃灯计划”，邀请知名作家加盟，并联合全国200家书店，让书友们在“云端”相遇。截至目前，全国已有近10万名书友、数百名书店人、200多个书店群里“围炉夜话”。浦发银行还将围绕此打造一项长期的“浦发悦读”专栏，让更多读者享受这场“云阅读”的盛宴，助力实体书店安然度过凛冬，也为更多用户搭建一个和文化界人士交流沟通的平台。

浦发银行行长潘卫东直言，变革时代，唯有躬身入局、担当作为，方能成就事业。“展望未来，我们将以只争朝夕的精神，持之以恒的坚守，稳中求紧抓机遇，创新发展控风险，努力建设具有国际竞争力的一流股份制商业银行。”