[重庆银行贷款]标准领跑者 疫线服务忙- 杭州银行 长安银行 德州银行 重庆银行

银行业标准“领跑者”“疫”线服务忙

杭州银行、长安银行、德州银行、重庆银行

杭州银行战疫缩影：“特别时期”的养老金发放

“尊敬的客户：您的养老金将在15日按时入账。疫情防控期间，为了保护您和家人的健康，推荐您使用杭州银行网上银行、手机银行和自助银行等渠道办理金融业务。即日起，本行借记卡减免疫情期间跨行ATM取现、自助机具同城及异地跨行转账手续费。”这是杭州退休职工刘阿姨收到杭州银行温馨提醒短信。原本打算一如往常前往银行领取养老金的她改变了主意：“杭州银行考虑真的非常周到，非常时期就不急着去排队领退休金了，还是安全第一。”

自疫情蔓延以来，近日各地银行迎来抗疫期间首次“养老金发放服务”的重大考验。如何稳妥有效降低因聚集领取养老金造成的防疫安全隐患，成为摆在各家银行面前的一道“思考题”。作为杭州市离退休人员养老金领取的重点单位，杭州银行成立特别领导小组多次研究部署，提前半个月便谋划养老金发放期间服务保障方案，并第一时间在《都市快报》刊登《给杭州银行基本养老金（退休费）代发客户的友情提示》、在《明珠新闻》《和事佬》节目中字幕滚屏提示、联系重点社区进行广播通知等方式，积极宣导养老金客户暂缓至银行办理业务。同时，各基层网点也行动起来，积极落实并细化具体措施，全力做好特殊时期的养老金发放工作。

【官巷口支行】为切实保障网点员工和客户的健康安全，官巷口支行即时成立“疫情期间养老金发放”工作领导小组，针对业务办理相对集中、聚集人群基数较大、安全防护调度困难等问题，讨论制定梳理了多项操作规范与应急预案，明确各项服务方案和工作策略。

【西湖支行】为了确保养老金发放工作顺利有序进行，西湖支行从银政合作、广泛宣传、准备物资和模拟演练等方面进行了事前准备。当日，网点在出入口配置呼叫器，实行“一出一进”的原则，确保厅堂人员不超过10人。

【湖墅支行】进行数次现场预演，针对所有业务办理流程、一切可能会发生的情况，做好充分准备。考虑到降温降雨的天气变化，支行还提前备下雨伞、暖宝宝等贴心物品。

【总行营业部】2月15日清晨7点，总行营业部门外已拉好一条长长的“安全通道”。由23名党员组成的志愿者队伍和当班人员有条不紊地忙碌着，检查体温计、布置1米间距的客户等候椅、粘贴安全距离地贴……截至营业结束，共有近400名客户走过提前布置的“安全距离”。

在杭州市新冠肺炎疫情防控指挥部，市社会保险服务中心，上城、下城、拱墅等各区相关部门、街道、社区以及浙江银保监局等监管部门各方的大力指导和支持下，杭州银行全行条线加强协同，上下联动，全力以赴保障了疫情期间首个养老金发放日的平稳有序。

做好特殊时期养老金发放工作是杭州银行支持疫情防控、提供金融服务保障工作的缩影。自疫情蔓延以来，杭州银行积极做好办公与营业场所卫生安全保障：加大对营业场所、智能设备和办公设施的消毒力度和频次；合理安排营业网点和营业时间；加强电子渠道服务力度，积极引导客户通过线上方式办理业务，最大限度保证公共安全卫生和客户健康安全。

长安银行强化金融支持：十七项举措全力支持打赢疫情防控阻击战

新型冠状病毒感染肺炎疫情牵动全国人民的心，作为支持地方经济的主力军，长安银行第一时间迅速部署，成立金融支持防控疫情小组，在前期相关工作的基础上，进一步坚决贯彻党中央、国务院和省委省政府决策部署，坚决落实中国人民银行、财政部、银保监会等五部委通知要求，出台长安银行金融支持疫情防控实施方案，从“五大方面”研究制定十七条举措，全力支持打赢疫情防控阻击战。

一、建立信贷全流程绿色通道，全速满足疫情防控相关企业融资需求

（一）主动对接，多措并举满足疫情防控领域融资需求

主动加强与各级政府、参与疫情防治工作的重点医院、药品和医疗设备生产供应、医疗科研单位、物资采购及流通、应急项目施工等疫情防控相关企业的服务对接，通过表内外一揽子金融产品提供多元化金融支持，积极满足相关企业合理融资需求。建立防疫用途的投资银行业务“绿色通道”，大力支持募集资金用于疫情防控的债务融资工具的注册发行、债权融资计划的备案挂牌，多元支持企业资金需求。

（二）调整信贷政策，安排专项额度，加大疫情防控相关领域信贷支持力度

调整疫情防控相关行业及企业信贷政策，将疫情防控相关企业列入优先支持类企业，安排专项信贷额度确保相关贷款快速投放，设置专项贴现额度用于满足疫情防控企业融资需求，并确保贴现资金于当日到账。

（三）建立信贷全流程绿色通道，确保疫情防控领域贷款投放时效

对涉及疫情防控相关企业开辟信贷准入、信贷审批、信贷投放三个绿色通道，实行优化审查审批流程，简化授信申报材料，3天内给予授信批复。开辟信贷投放绿色通道，对于已审批用于防疫、控疫贷款贷时核准，若由于客观原因贷款前提条件无法落实的，釆取先放款，后完善前提条件的方式确保信贷投放效率。

（四）实行利率及费率优惠政策，降低疫情防控领域成本

对于疫情防控相关领域的贷款，给予专项利率优惠政策，在本行执行利率规定的基础上适当下浮，对于疫情防控相关企业开立银行承兑汇票免收手续费，对于疫情防控相关企业贴现给予价格优惠。

二、 合理调整还款及付息期限，全力纾困暂时困难企业及个人客户

（五）对于疫情防控期间出现的贷款逾期及欠息，征信均按正常类客户对待

2月9日以前春节假期期间及2月10日至3月9日之间，到期贷款由于疫情客观原因影响形成事实上的贷款本金逾期，客户征信记录不受此影响，对于该期间受疫情影响较大的小微中餐饮、酒店等客户形成的欠息，经银企协商后给予适当的利息延期及支付宽限政策。

（六）坚决执行人民银行、银保监会等监管机构要求，不盲目抽贷、断贷、压贷，同时加大制造业、民营及小微企业信贷投放力度，及时给予流动资金补充

对于受疫情影响较大的批发零售、住宿餐饮、物流运输、文化旅游等行业的企业以及有发展前景但经营受疫情影响暂时受困的企业，主动对接，提前采取措施，通过完善续贷政策安排，及时给予流动资金补充，支持相关企业战胜疫情灾害影响。对受疫情影响严重、还款出现暂时困难的企业，特别是小微及民营企业，采取调整还款计划、延长还款期限、借新还旧或无还本续贷、适当增加信用贷款及中长期贷款等方式缓解企业经营压力，帮助企业顺利渡过难关。适当增加制造业中长期贷款投放，减轻企业短期还款压力。

（七）及时调整受疫情影响的个人信贷还款政策

对于因感染新型肺炎住院治疗或隔离人员，参加疫情防控工作人员及受疫情影响暂时失去收入来源的人群，调整住房按揭及信用卡等个人信贷还款安排，合理延后还款期限。

三、 转变服务方式，全面加大线上金融服务力度

（八）加强电子渠道服务能力

电子银行渠道可实现账户查询、回单打印、转账汇款、代发工资、理财购买赎回、存款产品购买等客户日常金融服务需求，客户可足不出户，线上完成各类金融服务，强化疫情防控效果。

（九）提升电子渠道转账时效

网上银行、手机银行渠道小额渠道限额全面放开，以满足客户7*24小时快速办理资金业务汇划的需求。个人电子银行渠道交易手续费全免，企业电子银行渠道交易较柜面7折优惠。针对本次疫情，免除收款账户为湖北省22个慈善账户和其他2个慈善账户交易的手续费。

（十）畅通线上贷款绿色通道

引导客户使用“长安E贷”“普惠E贷”线上小微贷款绿色通道，提升金融业务办理便捷度，助力客户足不出户办业务，减少人员流动，降低交叉感染几率。

（十一）加强线上宣传引导

利用线上渠道，及时向客户发送营业网点、营业时间及其他重要业务动态信息。宣传疫情防控知识，倡导客户使用电子银行渠道，减少人员流动，避免感染风险。通过“长安银行”公众号，为客户提供预约填单服务，缩短客户在网点业务办理时间。

四、优化资金支付结算服务，降低疫情防控金融成本

（十二）做好资金支付结算服务，减免资金划付手续费

针对疫情防治工作金融需求，安排专人负责柜台资金汇划，采取支持单笔大额资金汇划、免除手续费等手段全力确保防疫资金、公益资金及社会捐款资金及时划拨到位，降低疫情防控金融成本。做好非营业时段业务的风险防控及高效办理，安排专人为客户处理特殊紧急业务，满足防疫物资企业及居民资金汇划等银行服务需求，保障客户资金支付办理准确、及时。

（十三）开启账户服务绿色通道，助力企业复工复产

设立防疫物资企业开立账户绿色通道，涉及防疫物资企业需开立银行结算账户，第一时间优先办理，保证企业复产的资金来源。为预算单位涉疫情开立专用存款账户开启绿色通道，确保财政资金及时划拨，为防疫物资企业提供资金支持。

（十四）简化国际业务收付汇流程，提升国际业务办理效率

简化经常项目及资本项目下外汇及跨境人民币防疫物资进口及防疫资金入账流程、简化防疫相关境外捐赠业务流程、支持企业跨境融资防控疫情、快速满足企业及个人合理用汇需求。

五、做好网点金融服务支撑，确保营业网点加强基础防护

（十五）合理安排营业网点及营业时间，确保金融服务工作正常运转

对外公布营业网点营业情况，假期期间保证西安及各地市的行政区至少有一个营业网点正常营业，确保金融服务工作正常开展。

（十六）全力做好物资保障工作，加强营业网点基础防护

为全辖所有营业网点配置疫情防控专项费用，用于各机构口罩、防毒手套、消毒液等防护器具的购置及其他疫情防控事项，切实加强营业网点清洁消毒和基础防护工作，切实保障客户及员工安全，全力保障基本金融服务畅通。

（十七）合理调配现金资源，做好流通现金管理工作

加大对医院、居民社区及应急建设项目等的现金供应，及时满足疫情物资采购相关单位和企业的大额现金需求，做好现金存储消毒工作，加强自助设备运行监控，及时有效消毒，确保客户正常使用自助设备现金服务，确保民众安全使用现金。

生命重于泰山，疫情就是命令。下一步，长安银行将在中省各级政府部门的正确领导下，在监管机构的大力支持下，进一步提高政治站位，积极履行社会责任，全力抓好各项举措落实落地，敢于担当，积极作为，充分发挥金融企业职能作用，全力以赴支持打赢疫情防控阻击战。

德州银行防疫有担当：金融服务“不断档”

自疫情出现以来，德州银行积极响应银保监会疫情防控要求，按照山东国投公司整体部署，出台多项惠民政策，以国有金融企业的担当，为广大客户筑起“安全”、“贴心”的服务平台。

【开通线上自动转存，收益“不断档”】疫情发生后，针对客户不方便到行办理业务的情况，银行迅速决策，优化零售条线业务功能，上线个人定期存款到期自动转存功能，短信实时推送，足不出户收益到家。

【对接防疫智能系统，爱心“不断档”】为方便广大用户了解疫情最新情况、获取专业医生在线服务，银行对接疫情防护智能系统，在手机银行和银行增加疫情智能服务咨询平台，用爱心搭建防疫屏障。

【拓展线上金融产品，业务“不断档”】通过手机银行、、电话、短信等渠道向客户推介全民贷、理财、基金等线上产品，完善手机银行线上金融服务及产品操作手册，做好线上业务咨询、营销设计等工作，减少人员聚集情况，做到“业务上线病毒离线”。

【制定贷款延期方案，支持“不断档”】制定个人贷款延期还款工作方案，开通绿色通道及时处理客户延期还款诉求，解决参加疫情防控医护、军人、公务员及受疫情影响相关人员的金融需求，并加大对企业复产复工的信贷资金支持。

【组织开展线上培训，学习“不断档”】组织大堂经理、零售经理等行内员工参加行内外线上营销培训，进一步深化全员营销、网点转型工作理念，提升一线人员业务的全面性和熟练度，为疫情冲击过后抢抓战略发展机遇积淀力量。

通过一系列强有力的应对措施，各项业务稳步发展，德州银行在保障客户、员工“双安全”的前提下，实现了防疫和发展的“两不误”。

重庆银行：疫情来袭，争当网点服务企业标准“领跑者”

一场突如其来的疫情席卷而来，从疫情出现到全面防控，作为中国银行业协会五星级服务网点，重庆银行克服重重困难，勇于担负重任，听从指挥、科学防治、多措并举，坚持把客户利益放首位，把服务做到位、做深入、做到客户心坎里，争当行业服务“领跑者”。

全面落实防控服务不打折。重庆银行积极响应总分行和监管部门关于疫情防控期间加强金融服务的要求，在保障网点客户和员工健康安全的前提下，持续提供优质的金融服务，这是疫情防控工作初始就定下的一条“铁律”。为此他们在原有服务标准基础上钻研、深化，让疫情期间的服务更安全、更贴心、更优质，疫情一日不结束，一日不松懈。每日营业前检查口罩、手套、消毒水、免洗手消毒凝胶、额温枪、自助机具键盘物理隔离纸等防控物资是否充足；晨会时间在整理仪容仪表时增加了口罩、手套等防护品佩戴检查环节，确保每一位同事安全上岗；每天早中晚全面开展营业大厅、现金机具、自助区域的消毒并张贴公示消毒登记薄让客户一目了然，放心办业务。

加强服务打造有温度的距离。为保障每一位进入营业厅客户的安全，重庆银行暂时关闭了自助区域自动门并摆放指示牌引导客户从营业大厅的唯一通道进出；严格控制同时段营业厅内客户数量不超过3人，在营业厅外空旷区域间隔1米粘贴排队指示贴，放置板凳供客户安全等候；凡是进入营业厅客户均温馨提示佩戴口罩，并提供测量体温、手部消毒服务。但是距离不代表冷漠和疏离，好几次网点服务人员在遇到没有口罩的老弱孕残等特殊客户时为了缓解客户的焦虑，都无私地把每日配发的唯一一个口罩赠与客户。这些细微的小事正体现出了重庆银行员工真正把服务做到了客户心坎上，是一名合格的行业服务标准“领跑者”。

防范疫情，严把现金消毒关。疫情初期，重庆银行积极采购现金消毒柜，未到货之前，所有回笼券和库存现金均通过喷洒、擦拭酒精的方法消毒，消毒柜到位后每日营业后将收入现金通过消毒柜的高温、臭氧和紫外线的方式消毒并详细登记现金消毒登记薄，存放7日后再对外支付，让广大客户放心用钱，用放心钱。

在线办公，服务不打烊。疫情期间重庆银行不断创新拓展服务方式，通过电话、等渠道为客户提供贴心服务。为维护广大客户的权益，针对1月31日~3月31日到期的定期存款，推出延期支付措施，截止3月31日一律按照定期利率为客户计息，客户经理逐户通知客户，让客户放心、安心的等待疫情好转后再办理后续手续。每周理财产品上新日，客户经理及时推送给理财客户，在线指导客户通过网银、手机银行等渠道办理认购等，让客户足不出户享受理财专人服务。

完善应急服务保障，助力疫情防控。重庆银行开通了疫情防控绿色服务通道，充分保障从事疫情防控的政府、重点医疗以及相关企事业单位的金融服务需要，确保慈善机构捐款、定向捐赠转账汇款等服务畅通，做到疫情防控相关业务到网点随申随办，保证防控应急物资采购现金以及居民日常生活所需现金的及时支取。