[正规的贷款]以市场化破解正规品牌“山寨维修”

张淳艺

小病大修、小件大换，上门费、开机费、检测费等层层收费屡见不鲜，家电售后维修的“花式套路”让消费者很“受伤”。记者近日调查发现，尽管消费者频频投诉，这些售后维修乱象依旧在上演，积重难返，甚至正规品牌也搞起“山寨维修”（4月21日《经济参考报》）。

根据规定，产品的生产者、销售者对于所售产品承担“修理、更换、退货”的责任和义务，也就是通常所说的“三包”服务。在现实生活中，人们在使用产品遇到故障时，往往也会选择厂家指定的售后点进行维修，认为服务质量更可靠。殊不知，正规品牌的售后服务并不一定靠谱。

去年央视“3·15”晚会中，包括美的、小天鹅、方太、西门子等多家知名大品牌的售后服务被曝光，存在着小病大治、误导推销甚至有意破坏家电产品再维修的行为。由于这些售后服务商并非消费者随便在网上找的杂牌军，而全都是由这些家电企业所签约授权的，更让消费者感到防不胜防。正规品牌“山寨维修”，严重背离了“三包”政策的初衷，侵犯了消费者的合法权益，导致一系列矛盾纠纷。根据全国消协组织受理投诉情况统计，近三年来，售后服务的投诉占比一直在三成左右。

正规品牌与“山寨维修”的联姻，源于二者之间形成的利益同盟。由于售后维修利润空间有限，为降低经营成本，许多企业都把售后服务业务外包给第三方服务商。近年来为了抢夺市场，家电品牌在大打价格战的同时，还推出六年、十年等长期保修服务，进一步摊薄售后服务商的利润空间。出于对售后服务商的补偿，厂家往往有意无意地纵容其小病大修，虚假维修，高价推销不必要配件，从而“堤内损失堤外补”。被曝光的方太特约服务商就坦言，他们每推销出一个“防烟宝”，就能从厂家得到25元的提成。这样一来，企业不用付出太大成本，就能签约到售后服务。一旦遭到消费者投诉，企业还可以将责任一股脑推到服务商身上，或者处罚或者解约，实现断尾求生。

对此，消费者往往无可奈何。在现有家电“三包”模式下，售后服务都是厂家特约，一些维修零配件也只供应给签约服务商，消费者根本没有选择权，只能被割韭菜。应该看到，正规品牌“山寨维修”侵害的不只是消费者权益，企业和服务商看似赚得蝇头小利，却无异于饮鸩止渴，不利于行业的健康发展。遏制这一乱象，除了呼吁企业珍惜羽毛，对指定维修点加强监管外，探索建立直营的“快修快赔”点，更重要的是推行家电售后服务市场化，斩断变相垄断之下的利益链条。

前些年，一些汽车4S店滥用汽车保修条款、侵害消费者权益的现象备受诟病。2014年，交通运输部、国家发展改革委等十部委出台《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》，明确“不得限制、干预消费者自主选择维修企业和维修服务”“保障所有维修企业、车主享有使用同质配件维修汽车的权利”，从而一举打破4S店独家包揽售后，有力规范汽车维修售后服务市场。同样，家电售后服务也到了打破原有模式的时候。只有让家电售后服务不再仅此一家，广大消费者都可以用脚投票，“山寨维修”自然会在公平的市场竞争中被淘汰出局。