[银行贷款流程]放款过百亿！解码平安银行贷款线上化：小程序解决大问题

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开发一个金融类小程序，最关键的地方是什么？平安银行总行零售经营及消费贷款事业部产品经理张俊涵对这个问题深有体会，从立项到开发上线的整个过程中，他和同事一起克服了多重困难，在小程序端实现了符合金融业要求的动态人脸识别。这也充分显示了金融行业的特殊性，确保安全、合规是平安银行在选择一种新的技术载体时需要首要考虑的事情。这样的探索为平安银行的信贷业务带来了不小的回报：目前，「平安银行新一贷申请」小程序累计服务用户 120 万，并保持每日新增用户 2 万+。平安银行总行在平安银行小程序团队看来，小程序为用户侧和客户经理侧带来了体验上的提升，它易分享的特点，也丰富了线上线下多种营销方式。更为重要的是，「平安银行新一贷申请」小程序和 「平安口袋银行」app、「平安银行个人贷款」公众号等一起，加速了平安银行个人贷款线上化的进程。疫情期间，平安银行响应国家号召，上线了「无接触金融服务」，急需贷款的客户通过「平安银行新一贷申请」小程序申请，在口袋银行 app 直接签约的方式，实现了个人贷款「在家办」，在湖北地区，平安银行的多名客户经理使用线上远程办公的方式，通过小程序等工具，为急需资金周转的商户顺利办理了大额贷款，解决了燃眉之急。2020 年，平安银行希望把类似的体验带给更多的用户，小程序依然是很合适的载体。小程序解决大问题：建立非 app 渠道的身份识别机制平安银行很早就意识到了对金融行业的价值。覆盖了几乎所有可以营销的客群。在小程序之前，「平安银行个人贷款」公众号就承担了初步收集客户需求以及留存客户的职责，例如，有贷款需求的客户可通过公众号提交手机号和姓名，由银行客服主动介入；公众号的推文也可以让用户保持持续的兴趣。小程序出现后，经过分析，平安银行认为如果把看作一个获客池的话，小程序是最直接能够跟客户亲近的工具，它即点即用，可以快速满足用户需求。2018 年，平安银行开始并行开发「平安银行个人贷款服务」征信小程序和「平安银行新一贷申请」小程序，前者是为了将征信授信等线下操作全面线上化，它也先于「平安银行新一贷申请」小程序上线。金融业对安全和合规有着严格的要求，为了解决这个问题，平安银行作为银行业的首家代表，和腾讯云合作接入了小程序原生人脸识别，经过反复验证和改进，平安银行在小程序上实现了符合金融业要求的动态人脸识别，「在没有小程序之前，我们只能用 app 做，因为它要求前后端同时活体检测，只有 app 能加入这个功能。」除了人脸识别，平安银行的小程序还在安全方面做了很多工作，比如涉及客户敏感信息，全部加密传输；全流程安全防控，可抵御不良攻击；越权校验，确保操作客户始终如一。流程中身份认证包括OCR识别技术，银联鉴权，联网检测，人脸识别，确保客户贷款申请人为本人。小程序目前不涉及交易类的功能，也是出于安全的考虑。技术上的突破带来了体验上的巨大升级，「平安银行新一贷申请」小程序也接入了包括原生人脸识别在内的一系列安全能力，成为银行业内第一个大额全线上化贷款申请小程序，它有着和 app 一样的体验，h5 一样的便捷，同时，它解决了 h5 体验不好、兼容性差的瓶颈。在小程序之前，有贷款意向的客户通常通过 h5 页面提交申请，客户经理根据意向联系客户，通过询问初步确认该客户是否符合基本资质，然后引导他到线下签署纸质授权书，做征信授权，但现在，用户只需要在小程序中直接提交贷款申请，并授权征信查询，客户经理就能直接在后端明确该客户是否有相关资质。小程序会不会影响 app 的下载？平安银行并不这么认为，当客户在小程序完成贷款申请后，如果要查询审核状态以及还款等，都需要使用平安银行的口袋银行 app。平安银行将小程序看成一个「钩子」，用户可以直接看到并体验到产品，小程序和 app 形成了前后衔接、相辅相成的关系。120 万用户的秘密：线上流程迭代升级后的线下推广2019 年 4 月，平安银行的「新一贷」小程序正式上线，目前，已经累计获得 120 万用户，从上线到每日新增用户稳定在 2 万以上，新一贷只用了 6 个月时间，但其实，「平安银行新一贷申请」小程序上的探索分为两个阶段。2018 年，平安银行第一款「平安银行个人贷款」小程序上线，但是由于流程较复杂，客户需要一次性走完全部流程。为进一步提升客户体验，19 年小程序进行了一次大版本迭代。进入 2.0 版本的小程序客户体验大大提升，客户所填页面从 10 页精简为 7 页，第一步校验身份，第二步征信授权，第三步补充信息，可以快速完成信息提交。平安银行新一贷申请小程序-流程当然，这样的改造背后是平安银行的「全盘动作」，最近两年，平安银行不断推进零售战略转型，并确立「科技引领」为核心，在这个前提下，平安银行将个人贷款线上化，以让用户更便捷作为了工作的一个重点。新一贷小程序上线后，平安银行还对客户经理的专属 app 进行了三期改造，将客户经理的操作端也做到了全线上化。流程优化和产品迭代后，「平安银行新一贷申请」小程序进行了线上、线下的同步推广，线上主要通过公众号、客户经理微海报推广，线下则逐渐从试点分行向全行推广，直接增长主要来自客户经理为有贷款意向的客户提供的小程序码。在平安银行看来，2019 年的重点在于将个人贷款线上化的流程跑通，将存量用户带到线上，甚至带来一些增量，而 2020 年的战略目标将会是大规模获客。这个时候，前期的流程优化就显示出了巨大优势，平安银行正在考虑和广告合作，从社交广告到小程序的闭环体验，将把因需要下载安装 app 造成的客户流失降至最低，而且，不同于仅能简单收集信息的 h5 页面，小程序可以直接完成身份识别、征信授信、智能核额和贷款申请的全部流程。疫情期间加速线上化：「非接触式金融服务」突然而至的新冠肺炎疫情加速了平安银行个人贷款线上化的进程。疫情防控期间，为了保证安全，少出门、业务在家办成了有贷款需求的客户以及银行共同的需求。为此，平安银行适时加大了贷款线上流程的升级和运营的维护力度，推出「贷款服务在家办」，实现客户在家手机操作，线上快速申请贷款，这种「无接触金融服务」，既避免疫情传播风险，又及时给予客户融资支持。平安银行武汉分行一位从事珠宝生意的客户，由于疫情蔓延无法开店和出行，经营受困，面临员工工资发放难题。客户经理江威迅速「云接洽」客户，详细了解客户需求后，江威介绍，通过信用贷款「平安银行新一贷申请」小程序可以在家办，并在线帮助客户完成申请。在口袋银行 app 完成签约后，半小时客户就收到签署电子合同的信息，签约后即顺利拿到 50 万资金，解决了燃眉之急。平安银行也表示，疫情期间的特殊政策也为个人贷款线上化提供了有益的参考，这样的体验也有望在后续以常态化的形式让更多人受益。 关注「知晓程序微观」，了解更多行业资讯。