[招行贷款利率]透过招行年报，学习企业规模数字化转型

3月20日晚间，招行2019年报隆重登场。2019年，招商银行实现净利润934.23亿元，同比增长15.6%；ROAA和ROAE划分为1.31%和16.84%，同比划分提高0.07和0.27个百分点，各项指标依然很靓丽。

而伴随年报一起发布的田行长公开信中，有一段让人印象深刻的对话：

“面对数字化世界，我们在不断碰撞中成长，而最大的成长就是，招行整个组织逐步找到了数字化转型的感觉，就像我们十年如一日做零售业务对服务的感觉一样，正在深入招行体系化能力的骨髓。”

而根据公开披露的信息，2019年招行信息化总投入93.6亿，同比增长44%，占营收3.72%，新增的将近一个点。

招行骄人成绩背后，有着怎样的战略考量？围绕战略落地实现的路径，为何要紧紧围绕数字化转型？加大信息化预算背后的工作重点会在哪里？对个人和行业从业者有什么启示？

让我们一起开始解读。

笃定的战略目标

市场总归是变化，面对市场和内外部的压力，传统的增长模式难以为继。面对14年开始的资金荒、资产荒和强监管的重压。

传统银行更需要降本增效，集约管理，回归以客户为中心的经营模式。从那个时候，招行正式开启了围绕“一体两翼”的轻型银行转型。

“一体”是指零售银行，“两翼”就是公司金融和同业金融。

而＂轻型银行＂的＂轻＂体现在两个方面：一是资产的＂轻＂；二是是组织结构与经营模式的＂轻＂。

转型的目的，是为了打造“最佳客户体验银行”，通过开放融合的经营思路，回归“为客户创造价值”的出发点，积极推动客户体验的全面升级。

推动战略目标实现

“想，都是问题；做，才有答案。”

围绕客户和科技两大核心，聚焦零售数字化转型、批发新动能服务能力培养、风险治本体系打造、基础能力建设等工作，推动新的经营模式尽快形成。

具体而言，将咬定零售数字化转型目标，打造最佳客户体验银行；聚焦专业能力建设，加快培育批发业务的核心竞争力；治标与治本相结合，打造支撑高质量发展的风险管理体系；加快基础建设步伐，为招行的可持续发展打下基础。

科技是唯一可能颠覆商业银行经营模式的力量；要真正实现“轻经营”和“轻管理”，必须依靠科技的力量。

因此，招行旗帜鲜明地提出打造金融科技银行，把探索数字化经营模式作为转型下半场的主攻方向，通过大规模数字化转型，来推动战略目标的最终实现。

数字化转型实现的路径

2019年是招商银行零售金融3.0数字化转型的关键之年。

在招商银行金融科技的探索中，首要的任务就是“以北极星’指标MAU为指引，重塑零售金融数字化体系”。

即从数字化获客，到数字化经营，再到数字化风控。

除以“北极星”指标MAU为指引，重塑零售金融数字化体系外，还有4条以信息科技为核心的战略方向。

分别是“以生态化视角，重塑批发业务专业化服务体系”、“以流程优化为抓手，持续打造最佳客户体验银行”、“以开放和智能为核心，持续提升科技基础能力”和“以打破竖井、赋能减负为重点，优化组织形态和文化氛围”。

举例来说，在以流程为抓手，并持续打造最佳客户体验银行的数字化转型过程中，需要全面诊断对公关键客户旅程，并重构零售客户体验监测体系。最终打通线上审批、风险、合规、运营流程，持续推进各类服务流程的重塑。我们知道，打造杰出客户体验，是一项挑战重大的系统工程。单一且片面的非系统性改善，往往不会收到很好的效果。对客户旅程的诊断与重塑客户体验改善，应该从识别并理解当前客户旅程开始，客户旅程的分析与再造，是一个难度极大的技术活。这一点，我们在《汽车经销行业数字化观察：打造杰出客户体验(上)》已经进行了举例说明。而建立反馈收集与监测的最佳实践，更要应包含以下工作：
多渠道的全面收集

实时并注重实效性

平衡收集过程中的频率、渠道和节点

强大的数字化ECM工具（如SAP Qualtrics/Medallia/SurveyMonkey/Glint等）

行业及个人的启示
来自麦肯锡的论断，企业数字化的转型本质是人才的转型。而企业在数字化转型过程中，往往会低估了数字化转型所需要人才的专业性。越来越多的规模化企业，在数字化转型过程中，发现了问题所在，但是市场情况是，即理解数字化转型，又熟悉特定行业（如汽车/银行/快消）的人才少之又少。部分的传统IT咨询顾问或者企业内部信息化从业者，应该主动把握这一次转型红利和机会。
而中国企业在信息化和数字化投入方面，和美欧发达地区相比，普遍偏低。但招行在科技和数字化方面的扩大投入，让国内很多To大B的传统IT厂商再次兴奋。

可事实是，这些新增预算，不会投在ERP等重型套件应用及其延伸二次开发上，而是在咨询公司协助下（如麦肯锡/BCG等新成立的数字化咨询团队），集中在诸如中台软硬体系建设，客户旅程再造与数字化旅程构建（如针对C端的APP，数字化触点建设和体系化运营上），客户体验反馈监测ECM工具，云计算和开放智能PaaS体系，运营模式敏捷转型上。

面对市场和业绩的压力，中国传统IT厂商和咨询服务机构，是否能把握这一次中国大型企业规模数字化转型的市场契机呢？我们可以拭目以待。
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